Digitalização ao serviço da humanização dos serviços

2018-05-07
Fonte: Jornal Económico
Foto por: Cortesia de thesomeday1234 em FreeDigitalPhotos.net

As principais tendências da banca online apontam para uma aposta contínua na simplificação de processos essenciais para os clientes que, até no caso dos nativos digitais, contam hoje com soluções ca vez mais personalizadas.

A banca vive hoje, em ritmo acelerado, mudanças que nos conduzem para novos paradigmas e soluções tecnológicas que procuram proporcionar benefícios para todas as partes.
A banca digital “está a passar por um período de profunda transformação, resultante da aplicação de novas tecnologias, do aparecimento de novos players e de alterações regulatórias”, afirma Paulo Figueiredo, administrador do Banco BIG, salientando ainda que os bancos vão passar a competir entre si, ao nível da abertura ao mundo exterior, recorrendo a parcerias com empresas de tecnologia, por via do “Open Banking”, resultante da norma europeia, PSD2, a qual basicamente abre os serviços bancários a entidades externas.
Esta abertura, recorde-se, é obrigatória para os bancos no espaço europeu e permite a integração direta de soluções digitais com serviços e informação financeira que se encontravam anteriormente apenas reservadas aos bancos.
Em seu entender, importa ainda ter em conta a oferta de retalho da banca online que, cada vez mais se foca na qualidade da experiência dos clientes, que é conseguida quando os serviços digitais se centram nas necessidades efetivas das pessoas e deixam de ser apenas um canal para distribuição de produtos.
Vemos que alguns dos serviços bancários serão meras commodities, disponíveis de forma integrada com serviços de terceiros, como é o caso dos pagamentos, enquanto outros fornecerão soluções cada vez mais customizadas às necessidades individuais de cada cliente, usando informação analítica de negócio e inferência via Inteligência Artificial”, reforça ainda Paulo Figueiredo, que também dá nota de uma procura, crescente, que encontra, no caso das empresas, uma maior estabilidade da gama de serviços e produtos, “estando a competição mais orientada para a abrangência e flexibilidade das soluções que as empresas necessitam, sejam elas ao nível de gestão de tesouraria, pagamentos, cobranças ou outros”, remata.
Do lado dos particulares, afirma existir uma maior aposta na diferenciação da experiencia de utilização de serviços digitais, sugerindo, por isso, que a oferta procure ser “simples na utilização, mas completos na informação. Temos que saber aconselhar sem indicar o que escolher, e sobretudo temos que saber ouvir e perceber o seu perfil de risco”, conclui.

Simplificação, a palavra-chave
Corroborando esta linha de simplificação, Rosa Santa Bárbara, diretora de Banca Online do Millennium bcp, afirma que se assiste atualmente a uma aposta na inovação e na simplificação no acesso a produtos e serviços financeiros através dos canais digitais. A par, acrescenta, existe também uma aposta “clara em otimizar a ‘jornada do cliente e na melhoria dos interfaces de utilização destas mesmas soluções, tendo em vista conferir, também na banca, uma experiência diferenciadora semelhante às que são proporcionadas nos principais sites e apps de referência no mundo digital”.
Assim, resume, as principais tendências da indústria centram-se nas novas formas de interação com os clientes suportadas em Inteligência Artificial (bots), em novas soluções de pagamentos móveis e na utilização da Biometria.
Especificamente sobre a relação com os nativos digitais, a responsável afirma que “cabe às empresas corresponderem às expectativas e disponibilizarem a melhor experiência na utilização das suas soluções a este segmento da população”. Alinhado com estas alterações de comportamento, o Millennium bcp tem vindo a acompanhar as tendências, apostando no mobile, com a disponibilização de produtos e serviços que permitem gerir toda a vida financeira a partir do seu smartphone.
Hoje em dia, um cliente com perfil digital pode ter uma reunião com o seu gestor por videochamada e comunicar via chat. Esse é o mote a seguir nos próximos anos. Transformar os processos, verdadeiramente relevantes para os clientes (por exemplo: crédito à habitação), em processos totalmente digitais e omnichannel, permitindo a contratualização e tendo sempre em mente a transparência e experiência de utilização. Continuamos a apostar cada vez mais na personalização e humanização dos canais digitais”, conclui.

Estreitar relação banco/cliente
Também Inês Oom de Sousa, administradora do Santander Totta, recorda que a banca online começou por disponibilizar serviços bancários mais básicos, designadamente a consulta de saldos e de movimentos, transferências, pagamentos de serviços e ao Estado e carregamentos diversos. A responsável salienta que o caminho foi feito com o objetivo de simplificar a vida aos clientes, reduzir a carga dos balcões, e responder aos avanços da concorrência.
Atualmente, ressalva, a banca “começa a olhar para a banca online não como ‘canais complementares’, mas sim como o veículo principal para o relacionamento com alguns clientes e, ou, segmentos”. Sendo assim, finaliza, “começou a haver um foco na qualidade da experiência e na comercialização de produtos e serviços, de forma a aproveitar oportunidades de negócio que de outra forma se perderiam”.
Nesta leitura das principais tendências da banca online em Portugal, Luís Magro, diretor de Marketing do Activobank, salientando a relevância da digitalização de todas as interações, detalha ainda que o destaque recai na abertura de conta online com utilização de videoconferência e certificados digitais; no aumento da utilização da Inteligência Artificial e machine learning, com especial utilização em sistemas de CRM; na utilização de chatbots e interfaces de conversação; bem como uma maior proteção dos dados dos consumidores e da importância na qualidade dos dados e respetiva análise. Certo de que a procura, tanto a nível particular como empresarial, visa serviços online que simplifiquem o dia-a-dia está numa trajetória ascendente, não deixa de sublinhar que “as novas gerações de particulares, aliadas a um novo dinamismo empreendedor têm pressionado a banca a apresentar oferta de produtos e serviços empresariais que correspondam a uma ligação cada vez maior com os seus clientes, não sendo possível manter relações exclusivamente financeiras, com necessidade de implementação de uma filosofia de life coaching’”.

Abril 2018

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