Encontro de Altos Dirigentes da AICEP 2012

De 2012-11-05 a 2012-11-06
Localização: Guimarães, Portugal

 Realizou-se mais uma vez o nosso EAD, um momento de encontro e reflexão entre os Altos Dirigentes do universo AICEP. Um encontro que é uma oportunidade de, anualmente, os dirigentes dos nossos associados estabelecerem e fortalecerem relações bilaterais e multilaterais.

  O tema escolhido para este ano foi:
“Comunicações 20 20 – Serviço ao Cliente” e pretendemos em primeiro lugar efetuar um enquadramento do tema nas tendências globais, ouvir as melhores práticas de e no Serviço ao “novo” Cliente fora do setor das Comunicações e, sobre essas boas práticas e novas formas de atuação, debater caminhos semelhantes/ajustados ao setor das Comunicações.

Um “Key note vídeo” foi o ponto de partida do Encontro para que os participantes refletissem sobre a importância das novas tecnologias ligadas à comunicação, a força dos novos social media, sem no entanto nos esquecermos, que a nossa individualidade por oposição à anonimização dos dias de hoje - aquilo que nos torna únicos - terá de continuar a ser preservada.
Outra vertente também abordada e ainda não muito presente nas preocupações quotidianas dos operadores de comunicações, foi a referente ao enquadramento regulatório e de proteção e segurança dos dados dos clientes. Tal foi particularmente patente nos sistemas de “customer care” e “CRM” utilizados, que estando ao “serviço do cliente” e ao serviço do cidadão, não podem descurar a proteção e a confidencialidade dos dados recolhidos.

Todo o debate e a consequente reflexão foi efetuada através de intervenções de Professores Universitários e da apresentação de case studies de empresas portuguesas e internacionais exemplificativos da forma como interagem e como se estão a preparar para interagir com os seus atuais e “novos” clientes.
Para além do programa de trabalho, a AICEP organizou também um programa social em que os participantes puderam conhecer a cidade de Guimarães, tendo a oportunidade de visitar alguns dos mais emblemáticos pontos de interesse histórico e cultural da cidade.
Os trabalhos decorreram no Hotel de Guimarães local onde os participantes ficaram hospedados.

 

                                 CONCLUSÕES EAD GUIMARÃES - COMUNICAÇÕES 2020 – SERVIÇO AO CLIENTE


A razão de ser do tema deste Encontro de Altos Dirigentes nasceu no XX Fórum da AICEP realizado em Belo Horizonte em Abril passado.

Nessa ocasião foi detetada a necessidade de todos nos debruçarmos mais profundamente sobre CRM e as nossas relações com os clientes. Verificámos que outras indústrias já estão a olhar de forma diferente, a utilizar ferramentas e a cruzar bases de dados de forma muito mais avançada, do que nós genericamente o fazemos na nossa indústria das Comunicações.

Com Guimarães por inspiração, berço da nacionalidade portuguesa e onde há cerca já de nove séculos houve um homem extremamente visionário para a época pensou em criar um país independente e autónomo – conceito percursor e raro para a época – a intenção era gerar ideias e conceitos ainda por nós não utilizados, transmitidos pelos oradores convidados e inspirados pelo debate criado.

E o que significaram estes dois dias? Isto quando estamos na era dos pagamentos por telemóvel mas, curiosamente, a GOOGLE incentiva a que os filhos dos seus trabalhadores estudem em escolas com o mínimo recurso a computadores, por forma a que a sua interação pessoal e a sua capacidade de memória e de utilização dos seus próprios meios e instrumentos de conhecimento seja reforçada!

Do encontro ficou decerto a certeza de que devemos aproveitar o exemplo de quem já está à nossa frente neste renovado conceito de relacionamento com o cliente.
Importa que retenhamos alguns dos conceitos que repetidamente escutámos agindo, como ouvimos, com a cabeça nas nuvens mas os pés bem fincados na terra.
Alguns desses conceitos falaram-nos de:
- nativo digital, versus emigrante digital;
- do “ter” para o “ser”;
- marketing baseado na CONFIANÇA – ouvir, mais do que falar;
- fazer o “fato à medida” do cliente;
- Ter um sonho de um tamanho que nunca se perca de vista;
- o cliente , hoje: EU sou EU;
- cruzar informação;
- cada reclamação é uma bênção;
- cada cliente vale muito mais que uma compra;
- SMART DOWNTRADERSHOPPER por parte do consumidor (Crise+ inteligência+ tecnologias);
- mudança de paradigma dos Call Centers: do INBOUND para o OUTBOUND;
- atuação cirúrgica.

Mais certos ficámos também, de que o setor das comunicações – com fronteiras cada vez mais esbatidas entre os seus diversos subsetores - vai estar no centro das grandes oportunidades deste novo mundo partilhado entre o digital e o real. Importa que não esqueçamos que como foi dito: QUEM curiosamente MAIS LUCROU na corrida ao ouro na Califórnia foi QUEM VENDEU AS BOTAS. Somos nós, setor das comunicações, as “botas” da economia digital.

Não nos esqueçamos que muitos destes conceitos passam por nós, senão vejamos:
- a ed – you - cation;
- o trabalho “nómada”;
- a “nuvem” e a “nuvem do carrier”;
- o vídeo móvel;
- o ponto de contacto com o cliente e o cidadão;
- as redes sociais;
- o “mobile cash”;
- o novo “ecossistema” deste modelo dual;
- os novos ativos estratégicos;
No final ficou também a profunda convicção de que este novo mundo, continua a necessitar de muito contacto humano, muita INTUIÇÂO, para podermos discernir o que é essencial na relação com o cliente. E para se ter essa sabedoria/intuição para que esta oportunidade surja, a proatividade, o ouvir e sobretudo o saber ouvir, o escutar com atenção, “dar” (quem dá, recebe), o interagir são cruciais. Em suma, temos de nos assumir como PORTA ABERTA, que permita o fluir de informação e de “luz”.
Tal como refere o provérbio chinês, não esqueçamos que A PORTA MAIS BEM FECHADA É AQUELA QUE PODE DEIXAR-SE ABERTA.
Estamos seguros que as apresentações e o debate havido neste EAD , nos deu ideias e criou vontades para que cada um dos operadores “acordando mais cedo e deitando mais tarde” acelere a “antecipação do seu futuro”. E sobretudo saímos com a convicção de que VAMOS LÁ CHEGAR; mas só e sempre em CONVERGÊNCIA, no setor e com os clientes.

AICEP EAD Nov2012 programa.pdf
ANACOM_Protecção de Dados e Regulação.pdf
REDCATS.pdf
Cofina_JoaoFerreiraAlmeida.pdf
EAD12_HeliaPereira_NovoConsumidor.pdf
EAD12_Kyaia_FortunatoFrederico.pdf